Les éléments de réassurances d’un site web : comment renforcer la confiance de vos visiteurs ?

27/07/2015
SEO

Un facteur-clé auquel on ne pense pas systématiquement lors de la création d’un site web est « la réassurance » des clients. L’importance de la réassurance varie selon le contexte et le domaine d’activité, mais concerne tous les sites, qu’il s’agisse de sites e-Commerce ou vitrine. Vous trouverez dans cet article une liste de leviers qui jouent un rôle essentiel dans l’acte des clients.

élément de réassurance d'un site web

Réassurance, de quoi parlons-nous exactement ?

Lorsque nous parlons de réassurance, nous faisons référence aux principaux facteurs qui peuvent avoir un impact positif sur la décision de l’internaute d’effectuer une action sur le site. Pour cela, il est indispensable de mettre en place tous les éléments qui permettent de :

  • créer un environnement de confiance pour les visiteurs du site,
  • faire bonne impression,
  • répondre à leurs besoins et par la suite favoriser l’acte d’achat et les fidéliser.

Elle se présente sous diverses formes par exemple :

  • création d’un logo-baseline qui renforcera l’image et la reconnaissance de votre marque,
  • par le choix des visuels du site, qui doivent être de bonne qualité,
  • le design du site qui reflète l’image de l’entreprise,
  • HTTPS pour sécuriser la connexion sur votre.

Identifiez les éléments de réassurance selon votre domaine d’activité

La réassurance doit permettre de dissiper les derniers doutes qui peuvent subsister et bloquer l’acte d’achat, la prise de contact ou toute autre action plus ou moins engageante (pour l’internaute).

Se mettre à la place de l’internaute est indispensable pour identifier les éléments de réassurance pertinents.

Vous pouvez utiliser la méthode SONCAS (Sécurité – Orgueil – Nouveauté – Confort – Argent – Sympathie) par exemple, brainstormer en interne avec vos équipes, ou encore vous baser sur les retours de votre équipe commerciale concernant les incertitudes les plus courantes en clientèle.

Mais aussi :

Inspirez confiance grâce à votre page « A propos »

Les pages « A propos » ou « Qui sommes-nous » sont souvent consultées par les internautes afin d’avoir plus d’informations sur l’entreprise. Ces informations peuvent être développées sur plusieurs pages. Voici quelques idées de contenus d’une page « A propos » !

  • utilisez la méthode du storytelling pour raconter l’histoire de l’entreprise,
  • évoquez les facteurs déclencheurs de sa création,
  • mettez en avant ses atouts,
  • parlez de la force qui a conduit l’entreprise jusqu’à aujourd’hui,
  • intégrez des photos de l’équipe et/ou des locaux afin de donner confiance et d’établir un lien de proximité avec votre prospect,
  • créez une FAQ,
  • mettez en valeur les labels, normes respectées et certifications obtenues. La transparence sur origine, la fabrication des produits ainsi que les choix qualitatifs des fournisseurs (made in France, Bio, Artisanat, utilisation de technologies de pointe…) sont des points importants à prendre en compte.

Mettez en valeur vos produits et services

Vous pouvez notamment travailler sur certains aspects :

  • avis personnel de votre équipe concernant chaque produit, les points forts de chacun,
  • descriptif complet des produits (matière, conseils d’utilisation ou d’entretien…),
  • visuels produits de qualité, produit présenté sous tous les angles,
  • présentation des produits en vidéo, démonstrations vidéo,
  • notices ou conseils d’utilisation des produits,
  • guide des tailles, des couleurs

Ce sont là des éléments de réassurances sur lesquels vous pouvez vous appuyer pour gagner la confiance de vos clients.

Informez sur les commandes, livraisons et SAV (si site-e-Commerce)

Dans le cadre d’un site e-Commerce, les éléments de réassurance concernant l’achat en ligne sont également importants pour l’utilisateur qui n’a pas de contact physique avec votre enseigne.

C’est là que les éléments de réassurance interviennent : ils sont indispensables car ils invitent l’internaute à avoir confiance, donc à passer plus facilement commande. De fait, le taux de conversion augmente, l’abandon de panier et le taux de rebond diminuent.

Voici une liste de quelques éléments de réassurance que vous pouvez mettre en place.

  • montant des frais de port,
  • délais de livraison,
  • transporteurs partenaires,
  • politique de retours (gratuit, si oui, le mentionner)
  • échanges produits,
  • proposition de remboursement en cas de produit défaillant),
  • garanties,
  • paiement en ligne sécurisé,
  • facilités de paiement (3x sans frais), si tel est le cas, le mentionner,
  • partenaires bancaires,
  • pays qui peuvent profiter de vos services,
  • CGV présentes sur votre site,
  • disponibilité du produit, sinon quelle alternative est proposée aux clients lorsque le produit n’est plus disponible ?
  • prix le plus bas (que faire si un client trouve moins cher ailleurs ?)

Au travers de ces éléments, vous pouvez appréhender et répondre aux différentes questions que les clients pourraient se poser.

Un blog ou une chaine vidéos peut être une bonne idée pour donner des conseils et astuces sur l’utilisation de vos produits.

Mettez en avant des références

Les références apportent une certaine confiance en la marque et rassurent les clients.

Voici quelques exemples de référence possible :

  • références clients,
  • témoignages clients,
  • avis clients (de type Avis Vérifiés, Plus que pro).

Ne négligez pas vos moyens de contact

Voici des éléments qui peuvent figurer dans la page contact ou ailleurs sur votre site :

  • Formulaire de contact
  • Adresse email de contact
  • Numéro de téléphone
  • Live chat (avoir un service client que les clients peuvent contacter par téléphone)
  • Liens vers les réseaux sociaux
  • Temps de réponse moyen lorsque l’entreprise reçoit une demande de devis, une réclamation etc.

Les éléments de réassurance peuvent aussi être visibles et accessibles sur les pages principales de votre site de manière à accompagner le visiteur dès son arrivée sur le site jusqu’à la confirmation de la transaction.

Mise à jour le 02/10/2018