E-commerce : plus de ventes grâce aux éléments de réassurance

27/07/2015
E-commerce

L’internaute (surtout celui qui ne connaît pas votre site e-commerce) a besoin d’être rassuré, de se sentir accompagné et de voir que son projet va se dérouler sans encombre. Si votre boutique en ligne lui inspire confiance, il aura tendance à passer commande chez vous plutôt que chez votre concurrent.

Il faut donc penser aux étapes précédant le processus de paiement : l’utilisateur doit vous faire entièrement confiance. Pensez à préciser toutes les informations qui pourront rassurer votre client une fois la commande validée. Vous trouverez dans cet article une liste de leviers qui jouent un rôle essentiel dans l’acte d’achat.

Pourquoi mettre en place des éléments de réassurance sur votre site ?

Lorsqu’une boutique en ligne ne bénéficie encore d’aucune notoriété, l’un de ses objectifs consiste à rassurer les internautes quant au sérieux des services et produits proposés.

C’est là que les éléments de réassurance interviennent : ils sont indispensables car ils invitent l’internaute à avoir confiance, donc à passer plus facilement commande. De fait, le taux de conversion augmente, l’abandon de panier et le taux de rebond diminuent.

Quels sont les éléments de réassurance à mettre en valeur ?

Certains éléments de réassurance doivent alors être visibles sur toutes les pages du site (gardons à l’esprit que l’internaute peut arriver depuis n’importe quelle page). Ceux qui apportent une plus-value à votre boutique (un savoir-faire spécifique, une date de création d’entreprise ancienne, des frais de livraison offerts…) et qui permettent au site de se démarquer de la concurrence doivent de préférence apparaitre dans le header (haut de page).

Voici un aperçu des éléments de réassurance indispensables (liste non exhaustive) :

  • Numéro de téléphone : cet élément est pratiquement incontournable. Le numéro de téléphone doit être très visible sur toutes les pages du site. En effet, nombreux sont les internautes qui souhaitent des renseignements complémentaires au sujet d’un produit ou d’un service. Les plus pressés privilégient le numéro de téléphone plutôt que le formulaire de contact. De plus, avoir quelqu’un au bout du fil est rassurant, n’oubliez pas de soigner votre accueil téléphonique !
  • Chat en ligne : pour permettre à vos internautes de vous contacter rapidement, notamment en cas d’urgence, vous pourriez envisager d’intégrer sur votre site un chat en ligne. Cette fonctionnalité vous permet également de faire du conseil avant-vente de manière instantanée. Vous pouvez ainsi plus facilement transformer un simple visiteur (ou un curieux) en client ! Attention toutefois, il faut vous assurer d’avoir les ressources humaines nécessaires en interne pour répondre rapidement aux internautes.
  • Les symboles de confiance : labels de qualité, garanties, livraison, suivi des commandes, SAV, procédures de remboursement… C’est le moment de mettre en avant tous les éléments qui pourraient vous distinguer de vos concurrents : paiement sécurisé, service de livraison (rapide et gratuite), frais de port (offerts ou non), échanges et retours (faciles et/ou gratuits), « satisfait ou remboursé », « paiement en 3x sans frais »…
  • Transparence vis-à-vis des internautes : il est fortement conseillé de donner un certain nombre de renseignements pour aider vos visiteurs à identifier clairement votre société. Vous devez notamment renseigner le nom de la société, l’adresse du siège, le numéro de téléphone et du fax ainsi qu’une adresse email. Toutes ces informations peuvent apparaître directement dans le footer du site, ou bien sur une page spécifique intitulée « A propos » ou « Qui sommes-nous ? ». N’hésitez pas à aller plus loin en parlant plus en détail de votre activité, de l’historique de votre entreprise, des membres de l’équipe… Les pages CGV et mentions légales sont quant à elles obligatoires.
  • Les avis clients : il existe différents services qui récoltent et vérifient les avis des clients. Il serait pertinent de les intégrer sur votre site. En effet, un visiteur aura plus de facilité à acheter sur un site évalué et recommandé par d’autres clients.
  • Les réseaux sociaux : les média sociaux, et principalement Facebook et Twitter, permettent d’assurer un réel service après-vente et constituent un élément de fiabilité. Il est donc indispensable de créer une page Facebook professionnelle et / ou un compte Twitter, alimentés régulièrement. Une présence assidue sur les réseaux sociaux vous permet également d’augmenter votre notoriété et votre image de marque. De plus, un internaute qui ne connait pas encore votre site aura rapidement confiance en celui-ci s’il remarque que la boutique possède de nombreux fans et followers sur les réseaux sociaux.

Remarque : depuis le 6 janvier 1978, modifiée en 2004, la « Loi Informatique et Libertés » encadre l’utilisation des données personnelles des internautes. N’hésitez pas à vous engager sur la protection de la vie privée de vos visiteurs pour les rassurer et les inciter à vous confier leurs données en toute sécurité.

Tous ces éléments doivent être pensés dès la création du site. Idéalement, les éléments de réassurance doivent être omniprésents sur le site de manière à accompagner le visiteur dès son arrivée sur le site jusqu’à la confirmation de la transaction.

Comment mettre en avant les éléments qui me différencient de mes concurrents ?

Ces éléments doivent apparaitre sur toutes les pages du site puisque les internautes peuvent entrer sur votre site depuis n’importe quelle page : il faut donc que les informations de réassurance soient immédiatement accessibles.

Le header est habituellement l’endroit le plus approprié pour mettre en avant ces éléments, mais ils peuvent également être placés dans le footer ou dans une sidebar sur le côté, visible sur toutes les pages du site.

Plus concrètement, vous pouvez mettre en place un encart intitulé « Pourquoi nous faire confiance ? », visible sur toutes les pages du site, qui décrirait en quelques points succins les raisons de vous faire confiance et de travailler avec vous (en reprenant les symboles de confiance évoqués précédemment). Ces quelques idées peuvent être appuyées par des logos / visuels susceptibles de retenir l’attention des internautes.

 

Source photo : Flickr